✳️ مشتری دیگر «بهانه کرونا» را برای خدمات ضعیف نمی‌پذیرد

✅ این روزها کرونا از سوی برندها به عنوان بهانه‌ عدم سرویس‌دهی به مشتریان بیش از حد مورد استفاده قرار می‌گیرد، به‌طوری‌که «موسسه خدمات مشتری» (ICS) لندن اعلام کرده ثبت شکایت‌ مشتری به بیشترین حد خود رسیده و شرکت‌ها متهم هستند که کرونا را برای زمان‌های انتظار طولانی پشت تلفن یا ارسال دیرهنگام محصولات به مشتری بهانه می‌کنند.

🟡 شکایت‌ها در مورد خدمات‌رسانی ضعیف، به‌ویژه در ۶ ماه گذشته، به بالاترین حد خود از سال ۲۰۰۹ رسیده‌اند.

🟡 جو کاسون، مدیر موسسه خدمات مشتری، در مصاحبه با بی‌بی‌سی گفته «به‌خاطر کرونا» عبارت خوبی نیست و سازمان‌ها نباید پشت این نسخه از پیش‌نوشته‌شده پنهان شوند. مشتری دیگر باور نمی‌کند کاستی‌ها به‌خاطر کرونا باشد و معتقد است شرکت‌ها نمی‌خواهند در راستای بهبود خدمات خود حرکتی انجام دهند.

🟡 براساس نظرسنجی مذکور، بخش‌هایی که بیشترین مشکلات را داشته‌اند، حمل‌ونقل، خدمات عمومی محلی و مخابرات هستند.

🟡 مصرف‌کننده‌ها تحمل خود را در برابر خدمات‌دهی ضعیف به بهانه کرونا، از دست داده‌اند و احساس می‌کنند کانال‌های دیجیتال برندها حس همدلی مورد انتظار در تعاملات انسانی را ندارند و این باعث می‌شود از تجربه‌ای که در خدمات مشتری دارند، ناراضی باشند.
✍کانال رسمی روزنامه دنیای اقتصاد

راهنمای عملی پیاده سازی حاکمیت شرکتی.pdf

✳️ *درس‌های مدیریتی از فوتبال*

✅ نگاهی کوتاه به بازی نهایی قهرمانی فوتبال اروپا نشان می‌دهد دو مدیر اجرایی در دو سوی یک طیف کار می‌کردند. یکی از آنها روبرتو مانچینی مربی ایتالیا بود که در اکثر تصاویر با عصبانیت بر سر اعضای تیم داد می‌کشید. در سوی دیگر، گارث ساوث گیت مربی کت و شلوارپوش انگلستان بود که رفتاری آرام‌تر داشت و اغلب با همکارانش مشورت می‌کرد.
این دو نفر نماینده سبک‌های متفاوتی در مدیریت فوتبال هستند. آقای مانچینی رویکردی سلطه‌گرایانه مشابه سبک سر الکس فرگوسن مدیر سابق منچستر یونایتد دارد. آقای فرگوسن آن‌قدر به بازیکنان نزدیک می‌شود که سبک او را «رفتار آرایشگر» نامیده بودند. آقای ساوث گیت شخصیتی نرم و فراگیر دارد. او در جریان بازی‌ها چند بار از تلاش بازیکنان ذخیره قدردانی کرد هرچند آنها هیچ‌گاه وارد میدان نشده بودند. او همانند بسیاری از مدیران نوین از درون خود سازمان رشد کرده بود و در گذشته رهبری تیم زیر 21 سال را برعهده داشت. در نتیجه، رابطه‌ای قدرتمند و درازمدت را با بسیاری از بازیکنان برقرار کرده بود.
از جنبه شرکتی، آقای مانچینی شبیه جک ولش رئیس افسانه‌ای سابق جنرال الکتریک یا رئیس سختکوش کنونی یک گروه سهام مالکانه خصوصی است. در مقابل، سبک آقای ساوث گیت به سبک نسل جدید مدیران شرکتی آگاه از جامعه شباهت دارد. او هنگامی که بازیکنان در اعتراض به نژادپرستی زانو زدند از آنها حمایت کرد و در نامه‌ای که به طرفداران تیم انگلستان نوشت اظهار داشت که وظیفه بازیکنان آن است که «در موضوعاتی مانند برابری، جامع‌نگری و بی‌عدالتی نژادی با جامعه تعامل کنند و از قدرت صدایشان برای طرح مناظرات، افزایش آگاهی و آموزش دیگران بهره برند».

می‌توان تصور کرد که همین احساسات از دهان پل پولمن رئیس یونی لیور بیرون می‌آید که پیشتاز یک الگوی پایدار کسب‌و‌کار در این غول عرصه کالاهای مصرفی بود. البته این بدان معنا نیست که آقای ساوث گیت روحیه بی‌رحمی ندارد. یکی از اولین اقدامات او در مقام مربی اخراج وین رونی اعجوبه انگلستان بود. او همچنین برخی از ستارگان تیم را به خاطر بدرفتاری معلق کرد.

پیروزی ایتالیا در بازی نهایی این وسوسه را ایجاد می‌کند که بگوییم سبک مدیریتی پرخاشگرانه آقای مانچینی سودمندتر است. بازی نهایی سی‌وچهارمین بازی پی‌در‌پی بدون شکست ایتالیا تحت هدایت او بود. این پیروزی‌ها چرخشی کامل نسبت به دوران ناکامی تیم ایتالیا در جام جهانی 2018 به شمار می‌رود. زمانی که مدیریت تیم را کس دیگری برعهده داشت. ایتالیا بازی را در حالی آغاز کرد که رتبه جهانی پایین‌تری از انگلستان داشت ضمن آنکه انگلستان از مزیت بازی در خانه برخوردار بود.
اما دو تیم بازی بسیار نزدیکی داشتند و در طی زمان عادی و زمان اضافه مساوی بودند. اگر یکی از پنالتی‌های انگلستان درون دروازه نشسته بود نتیجه متفاوت می‌شد. آقای ساوث گیت این افتخار را دارد که پس از رساندن تیم انگلستان به مرحله نیمه نهایی جام جهانی 2018، این بار تیم را پس از 55 سال به مرحله نهایی رساند. انگلستان تحت رهبر مدیر قبلی توسط ایسلند از بازی‌های قهرمانی اروپایی 2018 بیرون رانده شد. اکنون که فضا به‌شدت چندقطبی شده است همگان آقای ساوث گیت را به خاطر ادب و فروتنی تحسین می‌کنند.
علاوه بر این، خشونت آقای مانچینی در گذشته دردسرهایی را ایجاد کرده بود. او یک سال پس از رساندن منچستر سیتی به لیگ برتر انگلستان در 2012 از کار برکنار شد. دلیل این امر آن بود که او عادت داشت در جمع به شدت از بازیکنان انتقاد کند و با کارکنان پشت صحنه رفتاری سرد و غیردوستانه داشت. او پس از ترک منچستر سیتی سه تجربه ناموفق در هدایت تیم‌ها داشت تا این‌که سرانجام به تیم ایتالیا رسید.
در جهان شرکت‌ها، الگوها بیشتر به سمت مدیریت سبک ساوث گیت پیش می‌روند. در فوتبال، همانند کسب‌و‌کار، مدیریت پرخاشگرانه تا مدتی موفقیت‌آمیز است اما این موفقیت به شرطی رخ می‌دهد که با دیگر ویژگی‌ها همراه باشد.
توجه دقیق آقایان مانچینی و ساوث گیت به جزئیات نقطه مشترک آنهاست. هر مدیر، چه در فوتبال و چه در تجارت به همان اندازه تیم تحت مدیریت خود خوبی دارد. اگر آقایان مانچینی یا ساوث گیت مسوول تیمی از کشوری کوچک و با منابع کمتر بودند هیچ‌گاه به بازی نهایی نمی‌رسیدند. آن‌گونه که وارن بافت می‌گوید «هرگاه مدیری که به شایستگی مشهور است هدایت کسب‌و‌کاری را در دست می‌گیرد که به خاطرکمبود منابع و بدی عملکرد شهرت دارد این شهرت آن کسب‌و‌کار است که دست‌نخورده باقی می‌ماند.»
منبع: اکونومیست

کتاب مدیریت استعدادها.pdf