✳️ بازخورد، صبحانه قهرمانان است!
✍🏻 کن بلانچارد

🔸بازخورد صبحانه قهرمانان است. از آنجایی که قهرمانان مهم‌ترین و اصلی ترین وعده غذایی‌شان صبحانه می باشد؛ پس اگر می خواهید شما نیز یک قهرمان باشید و یا به اصطلاحی از حداکثر پتانسیل خود استفاده کنید، باید بازخورد بگیرید.

🔹فلسفه ی بازخورد دادن این است که همه ما یکسری نقاط کور داریم و یکسری ویژگی هایی داریم که آنها را نمی بینیم و نسبت به آنها ناآگاه هستیم، ولی دیگران می بینند و می توانند با بازخورد دادن به ما کمک کنند. پس شما باید مهارت بازخورد دادن و گرفتن را در خودتان تقویت کنید تا بتوانید به طور مؤثر بازخورد بدهید؛ بازخوردی که به بهبود و توسعه فرد مقابل کمک کند.

🔹یادتان باشد بازخوردها با هدف بهبود هستند نه تخریب! ما باید با ارائه بازخوردهای منصفانه، بدون قضاوت و درست، به افراد کمک کنیم که به خوبی شرایط موجودشان را ببینند و در نتیجه عملکرد بهتری نسبت به گذشته در زندگی شخصی و کسب و کارشان داشته باشند.

⭕️ بازاریابی هوشمند بر اساس تقاضا

🔸چارلز لامب در کتاب «اصول بازاریابی» می‌نویسد: امروزه، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بسیار فراتر از پاسخگویی به تماس‌های مشتریان و ثبت درخواست‌های آنان است. در شرکت‌های بزرگ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به گونه‌ای طراحی می‌شود که به شرکت برای رسیدن به این چهار هدف مهم کمک کند:

1️⃣ افزایش شناخت شرکت از مشتریان از طریق تجزیه و تحلیل درخواست‌ها و سفارشات مشتریان

2️⃣ افزایش رضایت مشتریان از طریق ارائه بهترین پیشنهادات بازاریابی در مناسب‌ترین زمان

3️⃣ افزایش جلب توجه مشتریان از طریق شخصی‌سازی پیشنهادات بازاریابی و محصولات شرکت بر اساس نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریان

4️⃣ افزایش میزان فروش شرکت از طریق شناسایی و پیش‌بینی فرصت‌های فروش بیشتر به مشتریان

🔹بر این اساس، بسیاری از شرکت‌ها به جای واژه مدیریت ارتباط با مشتریان، از واژه بازاریابی بر اساس تقاضا (On-demand marketing) برای توصیف سیستم و استراتژی ارتباطی خود با مشتریان استفاده می‌کنند تا بتوانند کارمندان، فرایندهای کاری و سیستم‌های نرم‌افزاری شرکت را به گونه‌ای مدیریت کنند که به چهار هدف فوق دست پیدا کنند

🔹بازاریابی بر اساس تقاضا، بر پایه این چهار فرض اساسی شکل گرفته است:

1️⃣ مشتریان خواهان ارتباط با شرکت در هر زمان و از هر مکانی هستند. پس تا می‌توانیم باید روش‌های ارتباطی‌مان با مشتریان را متنوع کنیم. در این بین نباید فراموش کنیم که تعداد بسیار زیادی از مشتریان خواهان ارتباط با یک «انسان واقعی» هستند و نه فقط با «ماشین‌های پیشرفته». بنابراین، باید در بخشی از سیستم ارتباطی خود از «اپراتورهای انسانی» استفاده کنیم

2️⃣ مشتریان خواهان دریافت اطلاعات دقیق، به‌روز و شخصی‌شده از سمت شرکت هستند. به همین دلیل، نباید مثل گذشته، یک سری اطلاعات کلی را برای همه مشتریان‌مان ارسال کنیم. بلکه باید بر اساس سوابق هر مشتری در سیستم CRM تصمیم بگیریم چه اطلاعاتی به درد این مشتری می‌خورد و چه اطلاعاتی نه

3️⃣ مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند تا خواسته‌ها و نیازهای قبلی‌شان را در سیستم CRM شرکت ثبت کنند تا وقتی مشتری در آینده با شرکت تماس می‌گیرد، مجبور نشود مجددا خواسته‌هایش را بازگو کند. برای مثال، فرض کنید مشتری‌ای که به برخی غذاها آلرژی دارد، وقتی برای بار اول به هتلی مراجعه و مشکلش را بیان می‌کند، انتظار دارد دفعه بعد که به آن هتل می‌رود، مجبور نباشد مجددا یادآوری کند که آلرژی دارد

4️⃣ مشتریان توقع دارند که ارتباط‌شان با شرکت بسیار سریع و دقیق باشد و شرکت آنها را درگیر کاغذبازی نکند. برای مثال، وقتی مشتری برای بار اول با شرکت تماس می‌گیرد و شماره موبایل یا منزل خود را در سیستم CRM شرکت ثبت می‌کند، برای بار دوم نیازی نداشته باشد که مجددا شماره موبایل یا مشخصات خود را بازگو کند

🖋مارکتینگ آز
🎖انجمن مدیران، بزرگترین تشکل مدیریتی ایران @Managersclub

⭕️ مشتریان را شگفت‌ زده و پایبند کنیم

🔸دانیل زانتی در کتاب مشهور «مشتریان‌تان می‌نویسد: یکی از بهترین راه‌های شگفت‌زده کردن مشتریان، ارائه خدمتی فراتر از وظیفه اصلی‌مان به او است. اگر بتوانیم در این مسیر، سلیقه شخصی مشتری را هم در نظر بگیریم که بسیار عالی است

🔹برای مثال، هتلی در سیدنی استرالیا، برای شگفت‌زده کردن مشتریانش درون هر اتاق یک آکواریوم شیک قرار داده است تا مشتری از دیدن آن لذت ببرد

🔹نکته ماجرا اما اینجاست که کارمندان پذیرش هتل وقتی مشغول پذیرش مشتری هستند، از او می‌پرسند: دوست دارید چه نوع ماهی داخل آکواریوم اتاق‌تان قرار بدهیم؟

🔹یا به عنوان مثالی دیگر، هتلی در سوئیس وقتی مشتری وارد می‌شود، قبل از آن که کارهای پذیرش او را انجام بدهد، او را دعوت می‌کند تا روی مبل راحتی بسیار شیکی بنشیند سپس یکی از خدمه هتل پیش مشتری می‌رود و منوی کوچکی را که شامل چند نوع نوشیدنی، آبمیوه و ساندویچ کلاب است به او می‌دهد تا هر چیزی که دوست دارد را به رایگان سفارش بدهد تا از این طریق خستگی‌اش در برود

🖋مارکتینگ آز
🎖انجمن مدیران، بزرگترین تشکل مدیریتی ایران @Managersclub

✳️تعارض در سازمان

✅ تعارض‌هنگامی‌ سازنده‌ است‌ که‌:
🔹 منجر به‌ تبیین‌ مسایل‌ و مشکلات‌ شود
🔹 منجر به‌ حل‌ مسئله‌ شود
🔹 افراد را در حل‌ اموری‌ که‌ برای‌ آنها اهمیت‌ دارددرگیر کند
🔹موجب‌ ارتباطات‌ شود
🔹به‌ افراد در توسعه‌ و ادراک‌ و مهارتشان‌ کمک‌کند.
🔹موجب‌ ایجاد مشارکت‌ در میان‌ افراد از طریق‌یادگیری‌ بیشتر درباره‌ یکدیگر شود.

و هنگامی‌ تعارض‌ مخرب‌ است‌ که‌:
🔹موجب‌ تضعیف‌ عزت‌ نفس‌ شود
🔹توجه‌ را از فعالیتهای‌ مهم‌ دور سازد
🔹موجب‌ دوقطبی‌ شدن‌ افراد و کاهش‌ همکاری‌شود.
🔹منجر به‌ رفتارهای‌ مضر و غیر مسئولانه‌ شود(ارفورت‌، ۲۰۰۲).

هر چند وقت یک بار، به این موضوع برخواهید خورد که یکی از کارکنانی که بر اساس سوابق موجود، عملکردی عالی داشته است، دچار ضعف در عملکرد شده است؛ به این معنا که صرفا برای رفع تکلیف و گذران امور کار می‌کند و انتظارات مدیر یا سازمان را به سختی یا به طور ناقص برآورده می‌کند. چه اتفاقی افتاده است؟ احتمالا شما با یک نمونه از فرسودگی شغلی مواجه شده‌اید.

فرسودگی، یک حالت روانی تضعیف کننده ناشی از استرس‌های کاری، و تهدیدی مشترک برای بهترین کارکنان شماست. افرادی که دچار فرسودگی شده باشند معمولا سه علامت دارند: خستگی مفرط، عیب‌جوبی، و کاهش کارایی. خستگی می‌تواند شامل ضعف قوای جسمانی، شناختی یا عاطفی و هیجانی باشد، به حدی که توانایی یک فرد برای کار کردن اثربخش را کاهش دهد و فرد نتواند احساس خوبی نسبت به کاری که انجام می‌دهد، داشته باشد.

عیب‌جوبی، به نوعی تخریب تعلق کاری فرد است، به طوری که فرد به لحاظ روانشناختی از کار خود فاصله می‌گیرد. عدم کارایی، احساس ناکافی بودن، بی فایده بودن و عدم بهره وری است.

فرسودگی شغلی در افراد به حالت‌های مختلفی بروز می‌کند و ممکن است در برخی افراد کاملا مشهود و در برخی دیگر تا حدی پنهان باشد. اگر چنین علائمی در یکی از کارکنان خود مشاهده کردید، ممکن است دچار فرسودگی شده باشد:

* به سختی تلاش می‌کند تمرکز کرده و تصویر کلی را ببیند.
* وظایف روزمره یا وظایفی که پیش از این برای فرد لذتبخش بوده، به نظرش دشوار می‌آید (حتی حضور به موقع در محل کار).
* به نظر می‌رسد به کار خود، همکاران یا حتی مشتریان احساس تعلق ندارد.
* به طور واضحی منفی گرا، سنگ‌دل یا ستیزه‌جو شده است.
* عملکردش در حال افول است.
* در خصوص انجام کارها، مردد یا نگران است
.
کارکنان ممکن است مستقیما در خصوص مشکلات ناشی از فشار کاری خود صحبت نکنند، بنابراین شما باید یک مشاهده‌گر تیزبین و یک شنونده‌ی فعال باشید. به کمک خواستن‌ها توجه کنید: جملاتی مانند «نمی‌دونم چجوری قراره ادامه بدم»، «گیر افتاده‌م»، یا «به نظر میاد دوباره باید آخر هفته رو کار کنم»، علائم هشدارند.

اگر یکی از این علائم را در یکی از کارکنان خود ردیابی کردید، حتما سطح انرژی جسمانی، شناختی و عاطفی او را ارزیابی کنید. اگر مشکل او، یک مشکل شخصی و یا خستگی عادی و موقت ناشی از کار نیست و تشخیص می‌دهید که فرد دارد دچار فرسودگی می‌شود، پیش از آن‌که عملکرد بلندمدت او تضعیف شود و یا به طور کلی شرکت را ترک کند، اقدامات اصلاحی مناسب را طراحی کرده و اجرا کنید.

منبع: HBR 2021

هنر نگهداری بهترین کارکنان

صِرف اینکه یک نفر مهارت‌های عالی و عملکرد چشمگیری داشته باشد، دلیل بر رضایت شغلی فرد نیست.

در همین راستا، روانشناسانی به نام‌های تیموتی باتلر و جیمز والدروپ در مقاله خود با نام «شکل دادن شغل: هنر نگهداری بهترین کارکنان» که در HBR به چاپ رسیده است، نوشتند: "مدیران در توسعه حرفه‌ای نیرو‌های خود خرابکاری می‌کنند، زیرا به اشتباه فرض می‌کنند اگر فردی در کار خود ماهر است، پس از آن رضایت هم دارد."

اجازه ندهید نیرو‌های خوبتان در بالاترین جایگاه ممکن باقی بمانند (و دیگر رشدی نکنند). شما بعنوان یک مدیر موظف هستید تا از پیشرفت مستمر کارکنان ارزشمند خود، اطمینان حاصل کنید.

چه زمانی می‌توانید بگویید که یک فرد برای چالش‌های جدید آماده شده است؟ کارکنان شما معمولاً با درخواست این چالش‌ها یا دنبال کردن فرصت‌های توسعه، پاسخ این سوال را به شما می‌دهند. در عین حال، از نشانه‌های زیر نیز می‌توانید کمک بگیرید:

- وقتی همه وظایفشان را برای مدت زمان قابل توجهی، به آسانی انجام می‌دهند.

- هنگامی‌که در مواجهه‌ با مشکلات، سریعاً به راه حل دست می‌یابند.

- هرگاه بخشی از وقت خود را برای حل مشکلات سایر افراد و واحدها، اختصاص می‌دهند.

- هرگاه عملکردشان همچنان عالی است، ولی در عین حال به شکل غیر قابل وصفی ناراضی به نظر می‌رسند.

برای نگهداشت بهترین کارکنانتان و حفظ پیوند سازمانی آن‌ها، می‌بایست چالش‌ها و فرصت‌های توسعه معناداری برای آن‌ها فراهم کنید (و اگر خودشان به این موضوع بی‌توجه هستند، اهمیت آن را برایشان یادآوری کنید).

اهمیت خودارزیابی + ۹ سوال مفید برای انجام آن

حدوداً دو هفته پیش از برگزاری جلسه ارزیابی، از نیروی خود بخواهید تا یک فرم خودارزیابی را تکمیل کند. این سند به شما کمک می‌کند تا پیش از شروع جلسه، از نظرات فرد آگاهی یافته و آن‌ها را مد نظر قرار دهید.

در اینصورت، دیگر در طول جلسه و یا دقیقاً قبل از شروع آن، غافلگیر نخواهید شد. مزیت دیگر خودارزیابی ایجاد یک حس همکاری است که موجب می‌شود، فرد برای دریافت بازخورد از آمادگی ذهنی بیشتری برخوردار باشد.

برخی سازمان‌ها فرم‌ها یا چک لیست‌های خودارزیابی مشخصی برای کارکنان خود تهیه می‌کنند. برخی سوالات احتمالی این فرم‌ها عبارتند از:

- مهم‌ترین دستاورد شما از زمان ارزیابی قبلی تا کنون، چه بوده است؟

- آیا به اهدافی که برای ارزیابی پیشِ رو تنظیم شده بود، دست یافتید؟

- آیا از برخی اهداف خود فراتر رفته‌اید؟ کدام اهداف؟ چه چیزی به شما در این پیش‌روی کمک کرد؟

- آیا در حال حاضر، هدفی وجود دارد که برای دستیابی به آن دچار مشکل شده باشید؟ کدام اهداف؟ چه موانعی جلوی پیشرفت شما را گرفته است؟ (مثلاً کمبود آموزش، منابع ناکافی، عملکرد ضعیف مدیران)

- دوره ارزیابی فعلی، نسبت به دوره‌های قبل برای شما بهتر بوده است یا بدتر؟

- نسبت به کدام‌یک از بخش‌های شغل خود، بیشترین/کم‌ترین احساس علاقه یا رضایت را دارید؟

- کدام ویژگی این سازمان را بیشتر از همه دوست دارید، و از کدام ویژگی بیزار هستید؟

- از دید شما، مهم‌ترین وظایف و اهدافی که برای سال پیشِ رو دارید، چه چیزهایی هستند؟

- من در جایگاه مدیر (یا در جایگاه کل سازمان) چگونه می‌توانم به موفقیت بیشتر شما کمک کنم؟