I CALL CENTER INDIANI: UNO SGUARDO SULL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE NEL LAVORO
(The Washington Post, Karishma Mehrotra, 1 luglio 2025)
A Gurgaon, Kartikeya Kumar, agente di call center di 29 anni, ha trovato sollievo grazie a un software AI di Teleperformance che neutralizza il suo accento indiano, rendendo le sue conversazioni con clienti americani più fluide. Introdotto nel 2023, questo strumento, sviluppato da Sanas, aiuta 42.000 agenti, migliorando la soddisfazione di clienti e lavoratori. È un esempio di come l’IA generativa, accelerata da ChatGPT, stia trasformando l’industria dei servizi in India, un settore da 280 miliardi di dollari che dà lavoro a 3 milioni di persone per aziende come Verizon e Microsoft.
Il cuore dell’articolo è il dibattito sull’impatto dell’IA: ottimisti come MV Prasanth di Teleperformance vedono l’IA come un complemento che crea nuovi ruoli, come annotatori di dati o ingegneri di prompt, e sposta i compiti semplici a sistemi self-service. Critici, invece, temono un’ondata di automazione che eliminerà posti, con il 86% delle attività di assistenza clienti a rischio secondo Brookings e un calo previsto dei call center entro 36 mesi, come avverte Mark Serdar. In India, dove l’outsourcing è vitale contro la disoccupazione, l’IA minaccia anche le speranze di impiego dei neolaureati. Tuttavia, esperti come Raman Roy sottolineano che i lavori complessi, che richiedono empatia e relazione umana, resteranno, spingendo verso un “re-skilling” per adattarsi. Agenti come Sagar Rana confidano nella loro capacità di evolversi, mantenendo il “tocco umano” irraggiungibile dall’IA.