NewManagement📚(مدیریت نوین)

💎 رمز موفقیت کسب کار

ایزادور شارپ، موسس و رییس هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons، رمز موفقیت خود را استخدام افرادی می‌داند که از اصل اعتقادی این شرکت - یعنی مشتری مداری استقبال
می‌کنند.

دادن اختیار تصمیم‌گیری به کارمندانی که در بطن کار و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، بر این موفقیت افزوده است.
اصل اعتقادی او عبارت است از :
کارمندان باید با دیگران به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند دیگران با آنها این رفتار را داشته باشند.
و بر اساس این اصل کارمندان ارشدی را که از این اصل پیروی نمی کردند اخراج کرد.
شارپ می گوید: اگر نشان دهیم که به جای توجه به مشتری و ارزش‌هایی که ادعای آن را می‌کنیم، نگرانی اصلی ما قدرت، پرستیژ و هزینه‌هااست، در آن صورت به عقیده و اعتماد در راستای تحقق هدفمان که تلاش برای بهترین بودن است، لطمه می‌زنیم.
وقتی شارپ اولین بار در سال 1961 یک متل معمولی را افتتاح کرد و آن را Four Seasons نامید، فقط یک موسس بود که هیچ ایده خاص یا رویای بزرگی در سر نداشت. اما کم کم به این نتیجه رسید که خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه کارمندان خوب می‌توانند این خدمات را ارائه دهند.
وی معتقد بود سیاست استخدام نیرو در Four Seasons بسیار حیاتی است و به این ترتیب این سازمان همیشه در لیست مجله فورچون که سالانه 100 شرکت برتر در کسب‌وکار را معرفی می‌کند، جای گرفته است.
در واقع، بیشتر شرکت‌ها افراد را به خاطر تجربه کاری و شایسته بودنشان استخدام می‌کنند، اما سیاست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است.
به گفته شارپ: ما به افرادی نیاز داریم که دیگران را دوست دارند و بنابراین برای خدمات دادن به مردم انگیزه دارند. صلاحیت کاری را می‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتی است.
به گفته او تحقیقات بازاریابی نشان داده که مشتریان به تجملات اهمیت می‌دهند، اما این تجملات لزوما به معنی محیط پرزرق و برق یا غذای خوب نیست. وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنیم، مشخص می‌شود که مهم‌ترین مساله برای مشتریان ما زمان است.
پس سرویس‌دهی خوب به آنها کمک می‌کند از زمان خود بیشترین بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بیشتری داشته باشند.
اما هیچ کس در دفاتر مرکزی هتل نمی‌تواند نحوه خدمات‌رسانی خوب را تضمین کند.
نتیجه نهایی در صنعت ما به طور طبیعی به کارمندان اجرایی در خود هتل‌ها بستگی دارد؛ یعنی نگهبانان، کارمندان پذیرش و خدمه و به طور کلی کارمندانی که کمترین حقوق‌ها را دریافت می‌کنند و معمولا در بیشتر شرکت‌ها این دسته افراد کمترین انگیزه را برای کار کردن دارند.
در واقع، این کارمندان در حکم کالای نهایی شرکت ما هستند که به دست مشتری می‌رسند.بنابراین، Four Seasons به کارمندان اجرایی هتل‌ها اختیارات لازم را می‌دهد تا خودشان تصمیماتی را که احساس می‌کنند موجب رضایت میهمانان هتل می‌شود، اتخاذ کنند وقتی کارمندان می‌بینند که به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده کنند، اتفاقات بد در محیط کار را به فرصت‌های جدید سرویس‌دهی به مشتری تبدیل می‌کنند. در این صورت، آنچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، شکایت از آن اتفاق نیست، بلکه نتیجه کار است.

شارپ می‌گوید دیدن رضایت مشتری، اعتماد به نفس کارمندان ما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مدیران ما بیشتر از این که یک رییس باشند، نقش تربیتی و عامل ارتباطی داشته باشند و بر این اساس بهترین قابلیت‌های هر فرد را کشف کنند و آن را به یک تیم برنده پیوند دهند.
در این رابطه، شارپ با افتخار می‌گوید که وقتی سونامی سال 2004 به هتل در مالدیو آسیب رساند، کارمندان او چگونه به سرعت واکنش نشان دادند و هر کاری انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله این که ظرف 24 ساعت هواپیمایی را کرایه کردند تا مسافرین را به نقطه امنی انتقال دهند.
انگیزه آنها بر اساس یک نیاز درونی برای خوب رفتار کردن با دیگران است.کارفرمایان معمولا فکر می‌کنند برای کارمندان امنیت شغلی و پرداخت حقوق به صورت رقابتی اهمیت دارد،اما مجله فورچون در لیست معرفی بهترین شرکت‌ها برای کار کردن، به این موضوع توجه می‌کند که امنیت شغلی در وضعیت امروز اقتصادی امری موقتی است و موارد دیگری به جز حقوق، برای کارمندان از اهمیت بیشتری برخوردارند.
در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد که قصد دارد تعداد آن را ظرف 10 سال به 150 هتل برساند.
شارپ می‌گوید قرار نیست فلسفه کاری شرکت تغییر کند، نه تنها به این خاطر که تصمیمات زیادی در داخل خود هتل‌ها اتخاذ می‌شود، بلکه چون هر مدیر ارشدی از داخل همان هتل ارتقا می‌یابد و بنابراین به اهمیت کارمندان زیردست خود پی می‌برد.
⛱ @newmanagement

598 views14:14