360. PR во время пожара
В этом месяце перестали работать три дата-центра Яндекса. И вместе с ним Sponsr.ru. Пришлось спешно переезжать на другой хостинг. Не только нам, но еще сотням компаний, поэтому возникли «пробки», нехватка мощностей, хаос.
В результате два с половиной дня сайт не работал. На этом сайте блогеры зарабатывают деньги, поэтому пришлось утешать не только читателей, но и авторов. Времени у меня было мало, на бегу я сделал что мог. И оказалось, что сделал хорошо.
Эксперт по текстам и коммуникациям Максим Ильяхов (Главред) разобрал PR-кейс Яндекса и ругал их за плохую коммуникацию. А мое сообщение привел как хороший пример. И авторы Sponsr тоже благодарили за мои разъясняющие посты в корпоративном блоге и телеграме.
И раз уж меня признали хорошим в этом вопросе, зафиксирую основные принципы, которых я придерживался.
– Не пропадать. Произошло что-то плохое — надо быть на связи. Даже если ничего пока не понятно. Даже если тебе некогда. Надо общаться с пользователями, писать посты, отвечать на комментарии. Люди и так переживают, если еще разработчики куда-то пропали, то это вообще ужасно.
– Объяснять, что произошло без эмоций. Если у вас все сломалось, надо так и написать. Надо объяснить почему, но не надо добавлять эмоций. Ни жалости, ни гнева, не сострадания. Эмоций пользователи добавят сами по вкусу. А вы, как капитан тонущего корабля, должны быть спокойны и прагматичны.
– Дать чувство, что мы работаем. Пользователи должны знать, что несмотря на сложную ситуацию, вы работаете и решаете ее. Даже если вы сами в панике, знать об этом другим не нужно.
– Дать прогноз. Кажется, как можно давать прогноз, когда случилась катастрофа. В моем случае я написал «минимум два дня, максимум неделя». Это очень неточно. Но это сильно утешило авторов, прогнозы которых колебались где-то между «год» и «никогда».
– Ответить на вопросы. Пользователи задают вопросы в комментариях и соц. сетях. И некоторые меня очень удивили, например, поменяется ли адрес сайта после восстановления. Все эти вопросы я запоминал и ответил на них в финальном посте-разборе.
В этом месяце перестали работать три дата-центра Яндекса. И вместе с ним Sponsr.ru. Пришлось спешно переезжать на другой хостинг. Не только нам, но еще сотням компаний, поэтому возникли «пробки», нехватка мощностей, хаос.
В результате два с половиной дня сайт не работал. На этом сайте блогеры зарабатывают деньги, поэтому пришлось утешать не только читателей, но и авторов. Времени у меня было мало, на бегу я сделал что мог. И оказалось, что сделал хорошо.
Эксперт по текстам и коммуникациям Максим Ильяхов (Главред) разобрал PR-кейс Яндекса и ругал их за плохую коммуникацию. А мое сообщение привел как хороший пример. И авторы Sponsr тоже благодарили за мои разъясняющие посты в корпоративном блоге и телеграме.
И раз уж меня признали хорошим в этом вопросе, зафиксирую основные принципы, которых я придерживался.
– Не пропадать. Произошло что-то плохое — надо быть на связи. Даже если ничего пока не понятно. Даже если тебе некогда. Надо общаться с пользователями, писать посты, отвечать на комментарии. Люди и так переживают, если еще разработчики куда-то пропали, то это вообще ужасно.
– Объяснять, что произошло без эмоций. Если у вас все сломалось, надо так и написать. Надо объяснить почему, но не надо добавлять эмоций. Ни жалости, ни гнева, не сострадания. Эмоций пользователи добавят сами по вкусу. А вы, как капитан тонущего корабля, должны быть спокойны и прагматичны.
– Дать чувство, что мы работаем. Пользователи должны знать, что несмотря на сложную ситуацию, вы работаете и решаете ее. Даже если вы сами в панике, знать об этом другим не нужно.
– Дать прогноз. Кажется, как можно давать прогноз, когда случилась катастрофа. В моем случае я написал «минимум два дня, максимум неделя». Это очень неточно. Но это сильно утешило авторов, прогнозы которых колебались где-то между «год» и «никогда».
– Ответить на вопросы. Пользователи задают вопросы в комментариях и соц. сетях. И некоторые меня очень удивили, например, поменяется ли адрес сайта после восстановления. Все эти вопросы я запоминал и ответил на них в финальном посте-разборе.
👍23🔥5❤4