"مشتری مداری" ؟
به گزارش روز دوشنبه ۱۶ نوامبر/ ۲۵ آبان «کانادین پرس»، راننده این رستوران ایتالیایی دچار کم‌توانی‌هایی رشدی مربوط به اختلال اوتیسم است. مالک رستوران زمانی که با تلفن‌های شکایت مربوط به این راننده روبه‌رو می‌شود، بنا به‌قرار مشترکی که با راننده دارد، شرایط را به مشتریان توضیح می‌دهد: راننده اوتیسم دارد و با ناتوانی‌های رشدی زندگی می‌کند از جمله ناتوانی‌هایی مانند لکنت زبان و تکلم متفاوت.

پی جی گیالوپوسوس، مالک رستوران می‌گوید که معمولاً این توضیحات کافی‌اند و همه مشتریان شرایط را درک می‌کنند و با مهربانی کمک هم می‌کنند. این بار اما مشتری نه‌تنها به خود راننده توهین کرده بود، بلکه پس از توضیح در مورد شرایط هم قانع نمی‌شود و به توهین‌ها ادامه می‌دهد.

ماجرا از اینجا آغاز می‌شود که راننده که برای آوردن غذا درب خانه مشتری را زده بود، به اشتباه سفارش خانه دیگری را آورده بود. او سپس به ماشینش باز می‌گردد و سفارش درست را تحویل می‌دهد. اما مشتری به او می‌گوید که «آیا مواد زده است یا عقل ندارد» سپس به رستوران زنگ می‌زند و شکایت می‌کند که «راننده عقل درست و حسابی» ندارد. توضیحات صاحب رستوران در مورد حمایت از افراد کم‌توان هم مشتری را قانع نمی‌کند.

گیالوپوسوس در واکنش به این خشونت در صفحه فیس‌بوک خود نوشت: «ما این مشتری را از رستوران خود اخراج می‌کنیم. در کنار نام، شماره تلفن و آدرس این مشتری یک برچسب زده‌ایم که دیگر به این مشتری هیچ سرویسی ارائه نخواهیم کرد و هیچ پیامی هم از آن‌ها قبول نمی‌کنیم.»

این یادداشت فیس‌بوکی با استقبال کاربران مواجه شد و تا کنون بیش از ۳۰ هزار پیام دریافت کرده است.

مفهوم خدمات بی‌عیب و ایراد به مشتری موجب شده است که بسیاری از افرادی که با کم‌توانی‌های جسمی و روحی زندگی می‌کنند نتوانند در این حوزه کاری فعال شوند. جنبش‌های سهیم کردن جامعه در زندگی افراد کم‌توان در سال‌هایی اخیر فعالیت‌های بیشتری داشته‌اند و توانسته‌اند تجارت‌های مختلفی را مجاب کنند که استخدام افراد کم‌توان، اهمیت دارد و وظیفه جامعه است. رستوران «لیتل ایتالی» هم از تجارت‌های کوچکی است که تنها رضایت مشتری را ملاک سرویس‌دهی قرار نداده و استخدام افراد کم‌توان را اولویت می‌داند.

راننده‌ای که در این ماجرا مورد خشونت قرارگرفته، نامش ذکر نشده اما او اکنون دو سال است که برای این رستوران کار می‌کند و مشتریان دائم رستوران همه او را می‌شناسند.

اوتیسم نوعی اختلال رشدی است که زوایای مختلفی از آن همچنان مبهم باقی مانده‌اند و افراد می‌توانند در سطوح مختلف به این بیماری مبتلا باشند. افراد اوتیستیک معمولاً ارتباطی غیر هنجاری با روابط اجتماعی دارند و ممکن است رفتارهای ارتباطی و کلامی‌شان متفاوت باشد. علائم این کم‌توانی رشدی معمولاً در پنج سال اولیه زندگی نمود پیدا می‌کند. اوتیسم هم می‌تواند به عوامل وراثتی مرتبط باشد و هم به عوامل محیطی اما در سطح عصب‌شناسی در مغز، آموزش‌های مخصوص تعاملات اجتماعی و مهارت‌های ارتباطی به افراد اوتیستیک کمک می‌کند که در جامعه زندگی راحت‌تری داشته باشند. <از رادیو زمانه>

طنز یک ابزار موثر در تبلیغات و هوشمندانه ترین شکل بیان پیام های جدی است، ولی این خطر وجود دارد که بدل به لودگی بشود. البته در به کارگیری آن باید بسیار هوشیار بود و برای همه صنایع و محصولات و دوران توصیه نمی شود. نکته اساسی که در تبلیغات طنز وجود دارد اینست که تعادل فکری مخاطب را بر هم می زند و او را از دیدگاه هزینه-فایده صرف و تمرکز بر قیمت دور می کند، نوعی احساس خوشایند نسبت به برند ایجاد می شود و آن را به یادماندنی تر می کند. یک نمونه تبلیغ هوشمندانه را ببینید، پیامی جدی با مضمونی متفاوت عرضه می شود: آنها مسلسل دارند و ما شامپاین

کارآفرینی یافتن پاسخ به نیازهاست، در هرجا می توان فرصتی پیدا کرد، این برنامک را ببینید، نسخه های ایرانی آن نیز طراحی شده است، مهم نیست که در نگاه نخست مضحک به نظر می رسد، اگر بتواند جریان درآمدی مناسب ایجاد کند، ایده خوبی است.
http://iranapps.ir/app/com.bto.toilet

چند عادتی که باید در آغاز روز از آن پرهیز کرد
http://goo.gl/8MEEXP

یکی خطای ادراکی انسان اینست که رفتارهای دیگری را بیش از اندازه نیت مندانه و تعمدی تلقی می کند، در این معنا افراد نیت دیگران را بر اساس نتیجه رفتارها پیش بینی می کنند که گویی هر چه رخ داده است حاصل نیت و برنامه ریزی قبلی بوده است.
https://goo.gl/7tHzC0

دن اریلی به نکته ساده ولی مهم در تغییر رفتار (خود/کارکنان/مشتریان) اشاره می کند، برای تغییر باید نخست رفتارهایی که باید تغییر کنند را تعیین کرد، به نظر بدیهی می رسد، ولی معمولا رفتار را با پیامد اشتباه می گیرند، بالابردن بهره وری، افزایش تعهد و مانند آن رفتار نیستند، پیامدهای رفتارند.
a.h.khaleqi
#مدیریت_تغییر

درسی از اقتصاد رفتاری برای استراتژی توسعه محصول: همیشه تنوع محصول مطلوب نیست.

در یک آزمایش کلاسیک در یک فروشگاه در حالت نخست 6 نوع و درحالت دیگر 24 نوع مربا را برای مشتریان به نمایش گذاشتند، در حالی که افراد بیشتری در حالت دوم از قفسه مرباها بازدید کردند، میزان خرید به شکل شگفت آوری متفاوت بود: 3 درصد (24 نوع مربا) در برابر 30 درصد (6 نوع مربا).
دلیل آن را به دشواری تصمیم گیری نسبت داده اند، هرچقدر تصمیم گیری پیچیده تر شود، بیشتر احتمال دارد کسانی به کلی از خیر خرید بگذرند.
آیا این بدان معناست که تنوع محصول به کلی مطلوب نیست؟ خیر، ولی باید این ملاحظه را داشت که اگر محصولات شما آنقدر نزدیک به هم هستند که به دشواری بتوان مزیت های آنها نسبت به هم را تشخیص داد، تنوع محصول برای شما چندان سودآور نیست. به بیان دیگر، هزینه بالاتری برای تنوع صرف می کنید، ولی این در تصمیم خرید مشتریان چندان اثری ندارد.
یک نکته دیگر را هم باید در اینجا مد نظر قرار داد، معدود بنگاه هایی که در طی زمان طولانی مزیت رقابتی خود را تنوع حداکثری و "جنس جور بودن" تعریف کرده اند، در این قاعده نمی گنجند. البته جای نگرانی نیست، تعداد این قبیل بنگاه ها بسیار اندک است و بیشتر در سطح خرده فروشی فعال هستند.
a.h.khaleqi
#رفتار

تاکتیک در مذاکره
http://goo.gl/jRMWM5
#هاروارد #مذاکره

درسی از اقتصاد رفتاری: دولت بریتانیا با ساده کردن طرح فرم های مالیات و جریمه ها و افزودن برچسب "حالا پرداخت کن" به فرم ها توانست از 60 هزار دیرکرد پرداخت جریمه جلوگیری کند و تا ده میلیون دلار میزان پرداخت به موقع را افزایش دهد. افراد در مواجهه با تصمیم های پیچیده عمل را به تاخیر می اندازند، ساده سازی و دوری از پیچیدگی رمز موفقیت مدیریت تغییر است
The UK government has used behavioral science findings on complexity to get people to pay their taxes and fines on time. They simplified the design of their form, adding a clear call to action and a prominent “pay now” stamp. This improved design is estimated to result in an additional $10 million in fines being paid by their due date, with over 60,000 late fees avoided

a.h.khaleqi
#مدیریت_تغییر #اقتصاد_رفتاری

حتی کار خیر هم باید هوشمندانه باشد، صرف نیت کافی نیست. یک نمونه خوب از کسب و کار مسئول در برابر اجتماع:

ماجرا از زمانی شروع شد که «میسن وارتمن» همین پسر جوان صاحب مغازه، تصمیم گرفت پیتزا فروشی باز کند. هر تکه پیتزا، یک دلار.
یک روز یک نفر که آمد پیتزا بخرد دید یک مشتریِ دیگر، پول کافی برای پرداخت یک تکه پیتزا ندارد، گفت من یک تکه پیتزا «پیش خرید» می‌کنم. و یک دلار اضافه پرداخت تا یک نفر که پول کافی ندارد بتواند پیتزا بخرد. بعد یک تکه یادداشت به تابلو چسباند.
امروز پیتزا فروشی میسن، پر است از کاغذهایی رنگی چسبیده به دیوار که برای افراد بی‌خانمان به معنی یک برش پیتزای گرم و تازه است.
این خانم سیاه پوست می‌گوید: جلوی دخل فهمیدم کیف پولم همراهم نیست. توی جیبم پول خرد داشتم ولی یک دلار نمی‌شد به من گفتند نگران نباش. پول پیتزات قبلا پرداخت شده و من واقعا خوشحال شدم. حالا ببینید من که این قدر شاد شدم یک بی خانمان چه قدر می تواند شاد شود.
مردی که چفیه به دور گردن دارد می‌گوید جانباز است، هفت سال بی‌خانمان بوده و الان تازه سه سال است که از خیابان خوابی نجات پیدا کرده. او امروز جزو کسانی است که برای یک بی خانمان دیگر یک برش پیتزا پیش‌خرید می‌کند.
خود میسن می گوید «همین دیروز یکی از بی‌خانمان‌هایی که از کوپن پیش خرید استفاده می‌کرد بعد از مدتی غیبت دوباره پیدایش شد، این بار با سر و وضعی مرتب. میسن می‌گوید چند وقت بود با خودم فکر می‌کردم چرا پیدایش نیست؟ نگرانش شده بودم. وقتی دیدمش گفتم: ئه؟ چه طوری؟ کم پیدایی؟ او گفت که کار پیدا کرده و دیگر بی‌خانمان نیست. او هم یک برش پیتزا برای یک نفر دیگر پیش خرید کرد.
خود میسن، به خاطر اطمینانی که به مردم داده است، فروش خوبی دارد. او دو کار را با هم تلفیق کرده است: پیتزافروشی و کار تمام وقت در یک خیریه، برای غذا رساندن به کسانی که ممکن است پول به همراه نداشته باشند.

این ابزارها برای اولویت بندی را ببنیید
http://goo.gl/qCazbp

شما با 15 نفر دیگر در یک اتاق هستید از حاضران یک سوال بسیار ساده می پرسند که میله سمت چپ با کدامیک از میله های سمت راستی هم اندازه است؟ شما اخرین نفر هستید و در کمال تعجب می بینید که همه افراد حاضر به گزینه وسطی یعنی بی اشاره می کنند!
نوبت به شما می رسد، پاسخ شما در چنین موقعیتی چیست؟
این ازمایشی است که روانشناس اجتماعی سالمن اش انجام داده است و نتایج نشان می دهد که 75 درصد افراد گزینه نادرست را انتخاب می کنند! به این پدیده تایید اجتماعی گفته می شود و مصداق آن را در فرهنگ ایرانی می توانید در این ضرب المثل ببنیید:
خواهی نشوی رسوا همرنگ جماعت شود!
social proof
a.h.khaleqi
#رفتار

در تبلیغ برای بیمه عمر عبارت های نطیر این را بسیار شنیده ایم
90 درصد از مردم ایران علی رغم مزایای پرشمار از آن استفاده نمی کنند یا از ده نفر نه نفر بیمه عمر ندازند و ...
آیا این مضمون تبلیغ موثر است؟
پژوهش ها نشان می دهد جواب منفی است
دلیل آن را باید در همان تایید اجتماعی جست، مشتری احتمالی خواهد گفت: من هم یکی مثل آن 90 درصد! قدرت تایید اجتماعی را دستکم نگیرید.
A.h.khaleqi
#اقتصاد_رفتاری #بازاریابی

ضدیخ برای مشتری جدید نیست و نیاز به معرفی زیاد ندارد، هرچند عناصر بصری محدودی استفاده شده است که مناسب است، شعار ان از نظر اوایی و معنایی نامطلوب است و همچنین لوگو دوبار تکرار شده است که توصیه نمی شود، پیشنهاد می کنند وبسایت هم در بیلبوردها ذکر شود و اشاره به فومن شیمی در اندازه کوچک در گوشه چندان ضرورتی ندارد، مضمون پیام فقط اعلام حضور برند در بازار است و نه تبلیغ ارزش های ان. به عنوان یک نظر شخصی تبلیغات رئال و معمولی را هم نمی پسندم، به نظرم هر پیام به مخاطب باید نشان دهنده نواوری باشد و نه تکرار الگوهای باسمه ای رایج، یعنی بگوید ما چه
هستیم و چگونه هستیم،
نه اینکه فقط هستیم

در این عکس گویا جلسه ای برای بررسی استراتژی های کانون ایران نوین در جریان است، چیدمان برای سبک های مشارکتی و خلاقانه البته بد نیست و می توان در عکس هم همین را دید که نشان از اهمیت مشارکت و کار تیمی دارد.
اما این به هیچ رو کافی نیست، می شود میزها را هر طور دلخواه شماست بچینید، مهمتر اینست که ادم های نخبه و کاربلد را دور این میزها بنشانید، مشکلی که در بسیاری از سازمان ها با آن روبه رو هستیم همین نبود آدم های باهوش و حرفه ای است. ادم های میان مایه با هر ساختار و ترفندی باز چیز زیادی برای ارائه ندارند

پتانسیل بالای بخش معدن در ایران، یکی از فرصت های پساتحریم، نفت را فراموش کن!
http://goo.gl/McamaE

شش ویژگی غیرمعمول ادم های خیلی خلاق
http://goo.gl/lzchRm

پاداش ها و مشوق ها از عوامل تغییر رفتار به شمار می آیند، وقتی رفتار مطلوبی را تشویق می کنید، احتمال تکرار آن در آینده افزایش می یابد، این از آغاز بررسی علمی رفتار در قالب شرطی سازی و آزمایش معروف سگ پاولف بیان شده است.
مشوق ها انواع مختلفی دارند که نوع مادی آن از همه شناخته شده تر است. مشوق های مادی در بسیاری موارد موثرند، اما باید برخی ملاحظات را در مورد آنها در نظر داشت:
مشوق های مادی نوع رابطه بین دهنده و گیرنده را تغییر می دهند و دگرگون می کنند، فرض کنید بعد از دعوت دوستی به مهمانی در منزل خودتان و صرف شام، او تراول 100 هزار تومانی را روی میز شام بگذارند! این کار عجیب به نظر می رسد، زیر رابطه اجتماعی شما با یک معامله متفاوت است.
این آزمایش در روشن شدن موضوع رهگشاست: مهدکودکی در اسرائیل جریمه ای نقدی برای پدرومادرهایی که با تاخیر برای بردن فرزندانشان می آمدند، در نظر گرفت. در کمال شگفتی تعداد دیرآمده ها افزایش یافت، پس از بررسی معلوم شد، تا قبل از وضع قانون جریمه ها، پدر و مادرها برای معطل گذاشتن کارمندان مهدکودک احساس گناه می کردند و سعی بیشتری می کردند تا به موقع حاضر شوند، ولی با تغییر این رابطه انسانی-اجتماعی به یک رابطه معاملاتی این حس هم از میان رفت و حتی میزان تاخیرها بیشتر هم شد. جالب اینجاست که بعدها که این جریمه را برداشتند باز هم تاخیرها کاهش پیدا نکرد، به محض اینکه نوع رابطه را معامله تغییر دادید، برگرداندن آن به حالت اول اگر نه ناممکن، بلکه بسیار دشوار است.
برگرفته از درس های اقتصاد رفتاری
Hacking Human Nature for Good

این مقاله به نکته اساسی در برندینگ اشاره دارد و آن ایجاد ارتباط عاطفی با برند است، مشتری برخی از برندها را بسیار مطلوب می پندارد و از آنها رضایت بالایی دارد، ولی رابطه احساسی برقرار نمی کند.
https://goo.gl/Oq986A

پرداخت کردن خوشایند نیست و می توان آن را فرایندی رنج آور تلقی کرد. بسیاری از ما پرداخت قبض را چیزی لذت بخش نمی دانیم. از این رو اهالی کسب و کار باید شناخت مناسبی از روان شناسی پرداخت داشته باشند. برای کاهش رنج آن باید به چند پرسش پاسخ داد:
1- مشتری چند بار باید پرداخت را انجام دهد؛ افزایش تعداد دفعات پرداخت رنج آن را بیشتر می کند: تعداد دفعات آن را کم کنید یا سیستم پرداخت خودکار را به کار بگیرید.
2- پرداخت فیزیکی و واقعی هم پار روانی پرداخت را بیشتر می کند، استفاده از کارت های هدیه و پرداخت به همین دلیل است که پرداخت ساده تر شود.
3- وقتی بر اساس امتیاز یا اعتبار پرداخت را انجام می دهید، چنانکه برخی سایت های بازی و خرید انجام می دهند، پرداخت کمتر واقعی جلوه می کند و رنج آن کمتر است.
4- زمان بندی یا تایمینگ پرداخت هم مهم است. این با مورد اول در ارتباط است، آیا مشتری پس از تجربه مزیت محصول پرداخت را انجام می دهد؟ باید با توجه به محصول و دیگر عوامل باید زمانبندی را هم در نظر داشت.
5- اگر محصول پایه رایگان باشد و پرداخت برای محصول جانبی انجام گیرد هم کار پرداخت ساده تر می شود.
درس های اقتصاد رفتاری
Hachking human nature
a.h.khaleqi
#اقتصاد_رفتاری