تعريف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟
@newmanagement
ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری که معادل اصطلاح Custome Lifetime Value یا CLV یا CLTV یا LTV است، از جمله مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی،#تبلیغات و #مدیریت ارتباط با مشتری است.
شاید سادهترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد میکند.
به یک مثال ساده فکر کنید: وقتی شما برای اولین بار به یک کافی شاپ میروید و یک کیک و قهوهی بیست هزار تومانی میخرید. آیا شما یک مشتری بیست هزار تومانی هستید؟ احتمالاً نه. اگر شما در یک کافی شاپ، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد و شاید در طی چند سال، میلیونها تومان به آن کافی شاپ پول بدهید. بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.
البته مثال بالا، با وجود ساده و جذاب بودن، بیانی دقیق از ارزش طول عمر مشتری نیست. چون نکات متعددی در آن لحاظ نشده است. اول اینکه همه قرار نیست بعد از یک بار خرید، مشتری دائمی شوند. ممکن است فردی فقط یک بار خرید کند و فرد دیگری، دهها بار خرید انجام دهد. بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری مورد توجه قرار دهیم.
نکتهی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری میپردازد (درآمد) توجه داشتیم. در حالی که ما هم برای عرضهی خدمات و یا تولید کالاهای خود، هزینه کردهایم. به عبارتی، نباید درآمد را با سود اشتباه بگیریم. ضمن اینکه هزینههای متعددی هم باید انجام شود تا مشتری، مشتری باقی بماند و حتی در بعضی کسب و کارها (از جمله کارهای پیمانکاری) ممکن است قطع رابطه با مشتری هم هزینههایی را در بر داشته باشد.
بنابراین وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت میکنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری در حدی است که آقای همای مایکوت در مقاله خود در نشریهی فوربس، آن را تنها معیاری میداند که واقعاً اهمیت دارد. اگر چه طبیعتاً منظور وی، رها کردن سایر مترها و معیارها نیست، اما از این تعبیر میتوان نتیجه گرفت که چرا باید به ارزش طول عمر مشتری توجه داشته باشیم.
شرکت EConsultancy در گزارش خود اشاره میکند که اگر چه اکثر شرکتها، به اهمیت اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری واقف هستند، اما تنها ۴۲% این شرکتها اظهار کردهاند که واقعاً قادر هستند ارزش طول عمر مشتریان خود را محاسبه کنند.
https://telegram.me/newmanagement
@newmanagement
ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری که معادل اصطلاح Custome Lifetime Value یا CLV یا CLTV یا LTV است، از جمله مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی،#تبلیغات و #مدیریت ارتباط با مشتری است.
شاید سادهترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد میکند.
به یک مثال ساده فکر کنید: وقتی شما برای اولین بار به یک کافی شاپ میروید و یک کیک و قهوهی بیست هزار تومانی میخرید. آیا شما یک مشتری بیست هزار تومانی هستید؟ احتمالاً نه. اگر شما در یک کافی شاپ، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد و شاید در طی چند سال، میلیونها تومان به آن کافی شاپ پول بدهید. بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.
البته مثال بالا، با وجود ساده و جذاب بودن، بیانی دقیق از ارزش طول عمر مشتری نیست. چون نکات متعددی در آن لحاظ نشده است. اول اینکه همه قرار نیست بعد از یک بار خرید، مشتری دائمی شوند. ممکن است فردی فقط یک بار خرید کند و فرد دیگری، دهها بار خرید انجام دهد. بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری مورد توجه قرار دهیم.
نکتهی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری میپردازد (درآمد) توجه داشتیم. در حالی که ما هم برای عرضهی خدمات و یا تولید کالاهای خود، هزینه کردهایم. به عبارتی، نباید درآمد را با سود اشتباه بگیریم. ضمن اینکه هزینههای متعددی هم باید انجام شود تا مشتری، مشتری باقی بماند و حتی در بعضی کسب و کارها (از جمله کارهای پیمانکاری) ممکن است قطع رابطه با مشتری هم هزینههایی را در بر داشته باشد.
بنابراین وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت میکنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری در حدی است که آقای همای مایکوت در مقاله خود در نشریهی فوربس، آن را تنها معیاری میداند که واقعاً اهمیت دارد. اگر چه طبیعتاً منظور وی، رها کردن سایر مترها و معیارها نیست، اما از این تعبیر میتوان نتیجه گرفت که چرا باید به ارزش طول عمر مشتری توجه داشته باشیم.
شرکت EConsultancy در گزارش خود اشاره میکند که اگر چه اکثر شرکتها، به اهمیت اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری واقف هستند، اما تنها ۴۲% این شرکتها اظهار کردهاند که واقعاً قادر هستند ارزش طول عمر مشتریان خود را محاسبه کنند.
https://telegram.me/newmanagement
فرق بین فروشنده حرفه ای و فروشنده آماتور چیست؟
@newmanagement
📍فروشنده حرفه ای
مشک آن است که ببوید
نه آنکه عطار بگوید
به طور کلی کار فروش ما شبیه کار مشک است. به این صورت که هم خود بو بدهد و هم اینکه عطار بگوید و باید در هر فروش به دو نکته در کنار هم دقت شود.
📍فروشنده آماتور:
۱- اعتماد نداره به محصول
۲- به محصول تسلط نداره
۳ - آگاهی نداره
۴- نظرش رو به مشتری تحمیل
می کنه
۵- بد اخلاقه
۶- اعصاب نداره
۷- احترام نمیذاره
۸- گوش نمیده به بازار
۹- در امر فروش بی دقته
۱۰- دروغ گویی
۱۱- به مشتریش بی توجه
۱۲- حوصله نداره
۱۳- اتکای زیاد به موفقیت
۱۴- برای مشتریش شرایط غیر معقول میذاره.
۱۵- انتقاد پذیر نیست
۱۶- بعد از فروش مشتریش رو رها
می کنه
🚩نکته: بی دقتی در امور فروش:
۱- بسته بندی کالا
۲- تحویل کالا
📍فروشنده هایی که جذب می کنن:
۱- کار رو راحت تر انجام بده
۲- احساس نکنی سرت کلاه رفته
۳- چیزی که مشتری می خواد رو بده
۴- اسراری به فروختن و پول گرفتن نداشته باشه
و به طور کلی باعث اطمینان و آرامش و پذیرش در مشتری شود.
https://telegram.me/newmanagement
@newmanagement
📍فروشنده حرفه ای
مشک آن است که ببوید
نه آنکه عطار بگوید
به طور کلی کار فروش ما شبیه کار مشک است. به این صورت که هم خود بو بدهد و هم اینکه عطار بگوید و باید در هر فروش به دو نکته در کنار هم دقت شود.
📍فروشنده آماتور:
۱- اعتماد نداره به محصول
۲- به محصول تسلط نداره
۳ - آگاهی نداره
۴- نظرش رو به مشتری تحمیل
می کنه
۵- بد اخلاقه
۶- اعصاب نداره
۷- احترام نمیذاره
۸- گوش نمیده به بازار
۹- در امر فروش بی دقته
۱۰- دروغ گویی
۱۱- به مشتریش بی توجه
۱۲- حوصله نداره
۱۳- اتکای زیاد به موفقیت
۱۴- برای مشتریش شرایط غیر معقول میذاره.
۱۵- انتقاد پذیر نیست
۱۶- بعد از فروش مشتریش رو رها
می کنه
🚩نکته: بی دقتی در امور فروش:
۱- بسته بندی کالا
۲- تحویل کالا
📍فروشنده هایی که جذب می کنن:
۱- کار رو راحت تر انجام بده
۲- احساس نکنی سرت کلاه رفته
۳- چیزی که مشتری می خواد رو بده
۴- اسراری به فروختن و پول گرفتن نداشته باشه
و به طور کلی باعث اطمینان و آرامش و پذیرش در مشتری شود.
https://telegram.me/newmanagement
ما چه برداشتی از آنچه می بینیم داریم . چقدر می تونیم به برداشت های خودمان از واقعیت اعتماد کنیم ؟
@newmanagement
@newmanagement
⭕️ مهم نیست آخرین زلزله ی زندگی ات چند ریشتر بود، مهم نیست که در آن زلزله چه چیزهایی را از دست دادی، مهم این است که دوباره از نو بسازی، جهانت را، زندگی ات و باورهایت را. مهم شروع دوباره است نه گذشته ات. با یک یا علی شروع کن با باوری و فکری جدید. دوباره بساز ای اشرف مخلوقات.
#مدیریت نوین...
@newmanagement
#مدیریت نوین...
@newmanagement
شب
چه حکایت قشنگیست
ادم را وادار به فکر کردن
به انهایی میکند که عزیزند
شبتون قشنگ
دلتون پر از زیبایی
💓مدیریت نوین💓
http://Telegram.me/newmanagement
چه حکایت قشنگیست
ادم را وادار به فکر کردن
به انهایی میکند که عزیزند
شبتون قشنگ
دلتون پر از زیبایی
💓مدیریت نوین💓
http://Telegram.me/newmanagement
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
گوش کنید و ببینید خیلی قشنگه
....
تقدیم به تمام اعضای محترم و دوست داشتنی😉❤️
مدیریت نوین
http://Telegram.me/newmanagement
....
تقدیم به تمام اعضای محترم و دوست داشتنی😉❤️
مدیریت نوین
http://Telegram.me/newmanagement
✅ یکی از دلایل توقف رشد، "مقایسه" است.
💥 همیشه خود را با "هدف" های خودتان مقایسه کنید نه با دوستان و همکارانتان.
💥 باید ببینید توانایی های شما چیست و خواسته های شما کدام است؟
💥 نه اینکه دیگران چه کرده و می کنند.
💥همیشه کسانی هستند که دارایی کمتر یا بیشتر از شما دارند.
💥 هیچ یک از اینها ملاک نیست.
💥 خود را فقط با هدف ها و تواناییهای خود مقایسه کنید.
@newmanagement
💥 همیشه خود را با "هدف" های خودتان مقایسه کنید نه با دوستان و همکارانتان.
💥 باید ببینید توانایی های شما چیست و خواسته های شما کدام است؟
💥 نه اینکه دیگران چه کرده و می کنند.
💥همیشه کسانی هستند که دارایی کمتر یا بیشتر از شما دارند.
💥 هیچ یک از اینها ملاک نیست.
💥 خود را فقط با هدف ها و تواناییهای خود مقایسه کنید.
@newmanagement
هر دهه در آمريكا كتابي بنام ( اشتباهات بزرگ ) چاپ ميشود .
از خاطرات رئيس سازمان ناسا ی آمريكا كه در اين كتاب ثبت شده اين است كه وقتي فضانوردان از جو زمين خارج ميشدند، به علت عدم وجود جاذبه قادر به نوشتن گزارش نبودند. زيرا جوهر خودكار يا خودنویس بر روي كاغذ اثري نمي گذاشت .
در سال 1968 رئيس سازمان ناسا تصميم گرفت اين مشكل را حل كند و از تمام شركتهاي تجاري و پژوهشي دعوت به همكاري كرد .
سرانجام پس از 5/8 ماه زمان و حدود 11 ميليون دلار سرمايه گذاري يك شركت پژوهشي موفق شد قلمي را بسازد كه در تمامي شرايط جوي از قبيل زيرآب ، در فضا ، در سرماي شديد ،گرماي شديد و خلاصه در تمامي شرايط قابل استفاده باشد .
زماني كه اين محصول رونمايي شد وجشني در اين خصوص گرفته شد، تلگرافي از طرف سازمان فضايي روسيه به دستشان رسيد با اين متن : كار بسيار خنده داري انجام داده ايد. ما چندين سال است براي ثبت اطلاعات در فضا از مداد استفاده ميكنيم .تمام
به گفته رئيس وقت ناسا بعداز رسيدن اين تلگراف 4 ماه دفتر پژوهشي سازمان تعطيل شد
برای یک مشکل امکان دارد راه حل بسیار ساده تری هم وجود داشته باشد فقط کافیست نوع دیگری به مشکل نگاه کنیم.
Telegram.me/newmanagement
از خاطرات رئيس سازمان ناسا ی آمريكا كه در اين كتاب ثبت شده اين است كه وقتي فضانوردان از جو زمين خارج ميشدند، به علت عدم وجود جاذبه قادر به نوشتن گزارش نبودند. زيرا جوهر خودكار يا خودنویس بر روي كاغذ اثري نمي گذاشت .
در سال 1968 رئيس سازمان ناسا تصميم گرفت اين مشكل را حل كند و از تمام شركتهاي تجاري و پژوهشي دعوت به همكاري كرد .
سرانجام پس از 5/8 ماه زمان و حدود 11 ميليون دلار سرمايه گذاري يك شركت پژوهشي موفق شد قلمي را بسازد كه در تمامي شرايط جوي از قبيل زيرآب ، در فضا ، در سرماي شديد ،گرماي شديد و خلاصه در تمامي شرايط قابل استفاده باشد .
زماني كه اين محصول رونمايي شد وجشني در اين خصوص گرفته شد، تلگرافي از طرف سازمان فضايي روسيه به دستشان رسيد با اين متن : كار بسيار خنده داري انجام داده ايد. ما چندين سال است براي ثبت اطلاعات در فضا از مداد استفاده ميكنيم .تمام
به گفته رئيس وقت ناسا بعداز رسيدن اين تلگراف 4 ماه دفتر پژوهشي سازمان تعطيل شد
برای یک مشکل امکان دارد راه حل بسیار ساده تری هم وجود داشته باشد فقط کافیست نوع دیگری به مشکل نگاه کنیم.
Telegram.me/newmanagement
✅چهار نوع نوآوری وجود دارد:
@newmanagement
1⃣ نوآوری محصول يا خدمات
اين نوآوری به محصولات يا خدمات جديد يا ارتقاء محصولات يا خدمات قبلي، می انجامد.
بعنوان مثال هنگامی كه شركت اينتل، سازنده تراشه های رايانه های شخصی، با رقبای جديدی كه از نمونه های مشابه و تقليدی تراشه هايش برای رقابت بر سر قيمت استفاده می كردند روبرو شد، آندرو گرُو، مدير ارشد اجرايی اين شركت، به نوآوری روی آورد. اينتل سريعا توليد تراشه های 386 ، 486 و «پنتيوم» را در برنامه كاری خود قرار داد و رقبای خود را در گرد و غبار پشت سر خود محو كرد.
2⃣ نوآوری فرآيند
نوآوری فرآيند به فرآيندهای بهبود يافته در سازمان ( در بخشهای عمليات، مديريت منابع انسانی، امور مالی و ...) منتج می شود. اين نوآوری بر بهبود اثربخشی و كارايی تاكيد می ورزد.
بعنوان مثال هنگامی كه شركت جانسون&جانسون ، توليد كننده محصولات بهداشتي و مصرفی، متوجه شد كه به لحاظ هزينه، در مقايسه با رقبای خود، فاقد برتری است و در شرايط نابرابری قرار دارد، اقدام به اجرای برنامه ای برای توسعه «فرآيندهای مبتكرانه» برای كاهش هزينه های سربار نمود.
3⃣ نوآوری بازاريابی
اين نوآوری به كاركردهای بازاريابی تبليغ، قيمت گذاری و توزيع و همچنين كاركردهای محصول مانند بسته بندی يا طرح(به غير از توسعه محصول) مربوط می شود.
بعنوان مثال، نورداستروم، فروشگاه بزرگ زنجيره ای در سياتل، متوجه شد كه «ارائه خدمات سطح بالا به مشتريان»، يك رويكرد بازاريابی ابتكاری در صنايع خرده فروشی تخفيف گرا به شمار می رود.
4⃣ نوآوری مديريت
اين نوآوری روش مديريت سازمان را بهبود می بخشد.
بعنوان مثال هنگامی كه شركت هيولت-پاكارد (HP) متوجه شد كه قدرت رقابت خود در بازارهای جهانی را از دست داد، به دليل اينكه تشريفات اداری آن روند رو به رشد فرآيندهای توسعه محصول را كند می سازد، اقدام به تجديد نظر در ساختار سازمانی خود كرد.
برگرفته از كتاب كارآفرينی-نوشته جيمز ام-هيگينز
https://telegram.me/newmanagement
@newmanagement
1⃣ نوآوری محصول يا خدمات
اين نوآوری به محصولات يا خدمات جديد يا ارتقاء محصولات يا خدمات قبلي، می انجامد.
بعنوان مثال هنگامی كه شركت اينتل، سازنده تراشه های رايانه های شخصی، با رقبای جديدی كه از نمونه های مشابه و تقليدی تراشه هايش برای رقابت بر سر قيمت استفاده می كردند روبرو شد، آندرو گرُو، مدير ارشد اجرايی اين شركت، به نوآوری روی آورد. اينتل سريعا توليد تراشه های 386 ، 486 و «پنتيوم» را در برنامه كاری خود قرار داد و رقبای خود را در گرد و غبار پشت سر خود محو كرد.
2⃣ نوآوری فرآيند
نوآوری فرآيند به فرآيندهای بهبود يافته در سازمان ( در بخشهای عمليات، مديريت منابع انسانی، امور مالی و ...) منتج می شود. اين نوآوری بر بهبود اثربخشی و كارايی تاكيد می ورزد.
بعنوان مثال هنگامی كه شركت جانسون&جانسون ، توليد كننده محصولات بهداشتي و مصرفی، متوجه شد كه به لحاظ هزينه، در مقايسه با رقبای خود، فاقد برتری است و در شرايط نابرابری قرار دارد، اقدام به اجرای برنامه ای برای توسعه «فرآيندهای مبتكرانه» برای كاهش هزينه های سربار نمود.
3⃣ نوآوری بازاريابی
اين نوآوری به كاركردهای بازاريابی تبليغ، قيمت گذاری و توزيع و همچنين كاركردهای محصول مانند بسته بندی يا طرح(به غير از توسعه محصول) مربوط می شود.
بعنوان مثال، نورداستروم، فروشگاه بزرگ زنجيره ای در سياتل، متوجه شد كه «ارائه خدمات سطح بالا به مشتريان»، يك رويكرد بازاريابی ابتكاری در صنايع خرده فروشی تخفيف گرا به شمار می رود.
4⃣ نوآوری مديريت
اين نوآوری روش مديريت سازمان را بهبود می بخشد.
بعنوان مثال هنگامی كه شركت هيولت-پاكارد (HP) متوجه شد كه قدرت رقابت خود در بازارهای جهانی را از دست داد، به دليل اينكه تشريفات اداری آن روند رو به رشد فرآيندهای توسعه محصول را كند می سازد، اقدام به تجديد نظر در ساختار سازمانی خود كرد.
برگرفته از كتاب كارآفرينی-نوشته جيمز ام-هيگينز
https://telegram.me/newmanagement
افراد موفق
هميشه بخاطر داشته هايشان
هرچند اندك در حال شكر گزاري اند.
اما افراد ضعيف
همواره در حال شمردن داشته هاي ديگران اند!
@newmanagement
هميشه بخاطر داشته هايشان
هرچند اندك در حال شكر گزاري اند.
اما افراد ضعيف
همواره در حال شمردن داشته هاي ديگران اند!
@newmanagement
شما تنها زمانی به قدرت نیاز دارید که قصد انجام کار مضری را داشته باشید، در غیر این صورت عشق برای انجام هر کاری کافیست!
چارلی چاپلین
کانال تلگرامی مدیریت نوین...🏁
telegram.me/newmanagement
چارلی چاپلین
کانال تلگرامی مدیریت نوین...🏁
telegram.me/newmanagement
چنین نیست که همیشه قوی ترینها یا باهوش ترینها ادامه ی بقا میابند، بلکه آنهایی که با شرایط وفق پذیرترند ادامه بقا میابند
#چارلز_داروین
@newmanagement
#چارلز_داروین
@newmanagement
من هیچ وقت جنگجوی خوبی نبودم! فرمانده هر بار که دستور شلیک می داد من به آخرین نامه ی سرباز دشمن فکر میکردم: همسر عزیزم! به دخترمان بگو پدرت به زودی باز خواهد گشت.
✨👉 telegram.me/newmanagemant
✨👉 telegram.me/newmanagemant