Frank RG
2.05K subscribers
844 photos
3 videos
7 files
647 links
Канал консалтинговой и аналитической компании Frank RG.
Исследования, банковская аналитика, новости
Связаться с нами: @alenagud
marketing@frankrg.com
Отправить резюме: https://welcome.frankrg.com/#vacancy
Больше информации: https://frankrg.com
Download Telegram
⭐️ Аналитики Frank RG подвели итоги бенчмарк-исследования «Претензионные обращения клиентов» за первое полугодие 2025 года.
Рассказываем о ключевых выводах:

👆 Цифровая миграция

🤘 Чат как канал для подачи претензионных обращений догоняет колл-центр. Доля обращений через чат выросла до 35,6%. Это всего на 0,4 п.п. меньше, чем у традиционного лидера — колл-центра (36%).
🤘 Банки перешли на текстовые каналы — 71,5% ответов на претензии из-за 442-ФЗ теперь приходят через SMS и пуш-уведомления.
🤘 Претензии, поступившие через социальные сети и чат, рассматриваются быстрее всего — 2,2 дня и 3,3 дня соответственно.

⚖️ Новые правила — новые вызовы
Регуляторные требования (442-ФЗ и 369-ФЗ) ударили по скорости рассмотрения претензионных обращений, поступивших по e-mail. Средний срок рассмотрения вырос на 56,4% и составил 7,61 дня.

📉 Скорость ≠ удовлетворенность
Банкам удалось сократить сроки рассмотрения жалоб по определенным тематикам. Также сроки обработки жалоб через чат сократились на 0,9%—40,6%. При этом оценка клиентами качества решений незначительно снизилась как в колл-центре (-1,2 п.п.), так и в чате (-1,5 п.п.).

⏺Миграция клиентов в онлайн-каналы требует от банков инвестиций не только в скорость, но и в качество коммуникации, а также в интеграцию каналов, оптимизацию работы с e-mail и глубину решения проблем⏺,
— Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.

⏺ Подробнее об итогах исследования — на нашем сайте.

➡️ Ознакомиться с результатами предыдущего исследования по теме можно здесь.

#FrankProducts #ContactCenters
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥12👍7❤5
🏠 По данным Frank RG, объем выданных ипотечных кредитов в сентябре 2025 года составил 422,3 млрд руб., что на 3% выше показателя предыдущего месяца и на 11% – аналогичного периода 2024 года. В количественном выражении выдачи увеличились на 2% и на 8% соответственно: до 92,8 тыс. кредитов.

😉 Рост рыночных программ
Основной вклад в рост ипотечного кредитования внесли рыночные программы, выдачи по которым увеличились как в количественной (+11%), так и в денежной (+33%) оценке.

😉 Структура рынка
Доля новостроек составила 40% (без изменений к августу 2025 г.; +5 п.п. к сентябрю 2024 г.). Доля готовых квартир увеличилась до 35% (+1 п.п. к предыдущему месяцу; -2 п.п. к сентябрю 2024 г.).

😉 Сокращение выдачи по госпрограммам
В сентябре впервые в 2025 году сократились выдачи по программам с господдержкой. В денежной оценке выдачи снизились до 299,1 млрд руб. (-5% к предыдущему месяцу; +14% к сентябрю 2024 г.), в количественной – до 49,8 тыс. шт. (-6%; +9% соответственно). В общем количестве выданных ипотечных кредитов доля программ с господдержкой снизилась до 54% (-3 п.п. к предыдущему месяцу).

😉 Динамика ставок
Средневзвешенные ставки по рыночным ипотечным программам продолжили снижение на 0,8-1,1 п.п. до 20,9-22,9%, достигнув уровня сентября 2024 года. Наибольшее снижение ставки зафиксировано в сегменте рефинансирования – на 1,1 п.п. до 22,9%.

⏺Программы с государственной поддержкой, несмотря на снижение выдач в сентябре 2025 года, – основной фактор, поддерживающий рынок новостроек. Сегодняшнее решение ЦБ о снижении ключевой ставки до 16,5% будет способствовать дальнейшем росту выдач ипотеки по рыночным программам⏺, — отметила Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.

⏺ Эти и другие выводы ежемесячного обзора рынка ипотеки изложены в полной версии отчёта Frank RG на нашем сайте.

⭐️ Основные результаты масштабного исследования «Ипотека в России 2025» мы представим 18 ноября на премии Frank Mortgage Award 2025.

#FrankProducts #Mortgage
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9❤5👍1