📍 Будущее контакт-центров — это не «человек против машины», а «человек вместе с машиной»

⏺ По оценке Frank RG, текучка кадров в контакт-центрах банков выше среднерыночной по России в 2,5 раза. В 2023 г. среднемесячная текучка персонала в контакт-центрах выросла на 0,3 п.п. и составила 6,6%.

Чтобы справиться с высокой нагрузкой, банковские контакт-центры используют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений клиентов.
При этом клиенты предпочитают общаться с человеком, а не с роботизированными помощниками.

⏺Клиенты по-прежнему больше доверяют операторам и неохотно общаются с роботами. Однако автоматизация контакт-центров – неизбежный путь. Задачей каждого банка станет поиск баланса между вовлеченностью человека и использованием машины для оказания качественного сервиса клиенту⏺, — отметила Олеся Пасечник, проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков.

⭐️ Сегодня команда аналитиков представила исследование «Контакт-центры банков 2024» и наградила лучшие банки на церемонии Frank Contact Centers Award 2024.

🔽Полную версию презентации с основными выводами из исследования публикуем следующим сообщением

#FrankAwards
#FrankProducts
#ContactCenters

⭐️ Публикуем список победителей премии Frank Contact Centers Award 2024

⏺Лучший банковский контакт-центр – Сбербанк
⏺Самые лояльные сотрудники контакт-центра – дистанционная работа – Райффайзен Банк
⏺Самые лояльные сотрудники контакт-центра – работа в офисе – ВТБ
⏺Самая высокая точность консультации в колл-центре – Газпромбанк
⏺Самая высокая скорость ответа операторов колл-центра – Т-Банк
⏺Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате – ВТБ
⏺Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону – Сбербанк
⏺Лучшее обслуживание клиентов в дистанционных каналах – Райффайзен Банк
⏺Самый эффективный банковский контакт-центр – Сбербанк

Подробнее о событии читайте на нашем сайте

#FrankAwards
#FrankRG
#ContactCenters

⭐️ В июне 2024 года команда Wealth Management выпустила масштабное исследование «Private Banking 2024 в России» и готова поделиться некоторыми инсайдами из отчета.

📚На протяжении нескольких недель мы будем публиковать интересные факты из исследования, следите за нашим тг-каналом и погружайтесь в мир private banking вместе с нами!

⏺Сервис и надежность традиционно занимали первые позиции среди параметров выбора банка клиентами private banking. Проведенное в 2024 г. анкетирование более 1 800 private клиентов, показало, что значимость этих показателей снизилась на 8,3 п.п. и 6,9 п.п. соответственно.

⏺Клиентам стали более важны комплексное управление капиталом (+4,5 п.п.), условия по продуктам (+3,6 п.п.), а также решение нефинансовых вопросов (+6,5 п.п.).

⏺Растет спрос на нефинансовые консультации, готовность посещать клиентские мероприятия и взаимодействовать с банком по вопросам, связанным с образом жизни клиента⏺, - отмечает Алина Сергета, аналитик команды WM.

#FrankProducts
#PrivateBanking

📆Греф: рынку ипотеки «придется поболеть пару лет». ЦБ против рыночной ипотеки под 8% годовых за счет комиссий застройщиков. ВТБ хочет выкупить долю «Почты России» в Почта-банке. Правительство может сократить размер кредита по IT-ипотеке вдвое. Компания Frank RG объявила победителей Frank Contact Centers Award 2024, а уже в это воскресенье проведёт открытую тренировку по алтимат фрисби.

⏺Эти и другие важные новости прошлой недели по версии Frank RG читайте в «Итогах недели» на нашем сайте.

⏺Подписывайтесь на рассылку, чтобы не пропускать важных новостей.

#FrankDigest

⏺По предварительной оценке Frank RG, банки по итогам 6 месяцев выдали кредитов на 7,6 трлн руб., что на 4,2% выше, чем за аналогичный период 2023 года.

Рост объема выдач зафиксирован в сегменте ипотеки и POS-кредитования.

⭐️ Наибольший рост отмечен в сегменте ипотечного кредитования — +44,1% к маю 2024 года. Выдачи в сегменте составили 777,2 млрд руб., что на 22,7% выше, чем в июне 2023 года.
⏺Ажиотаж на ипотечное кредитование связан с окончанием действия льготных программ. С 1 июля 2024 года в России прекратила действовать льготная ипотека, поэтому стараясь успеть в «последний вагон», клиенты в июне активно заключали ипотечные договоры. На фоне повышенного спроса, цены на недвижимость также показали рост, что и демонстрирует максимальный размер среднего выданного кредита⏺, — отмечает Ксения Матенкова, старший аналитик Frank RG.

В целом, по итогам июня 2024 выдачи кредитов физлицам достигли 1 673 млрд рублей, что на 14,5% выше показателей мая 2024 года.

📍 Полную версию ежемесячного отчета Frank RG по объемам кредитования читайте на сайте


#FrankProducts
#RetailLoans

📚Старший проектный лидер Frank RG Анастасия Кудрякова рассказывает о ходе работ над инициативным исследованием «Сервисы подписок в России 2024», которое выходит в конце сентября 2024 года:

Мы приступили к очередному исследованию мультисервисных подписок на территории РФ. При первом анализе тарифов по подпискам, их структура усложнилась, наполнение все больше напоминает "кирпичики", которые составляют выгоду клиента. Цены на подписки подросли, а партнерские коллаборации ( когда есть другая подписка внутри основной подписки) стали "полегче", потеряв некоторые выгодные офферы внутри.

Как потребителю не потеряться в этом всем? Вот и посмотрим.

А на зарубежном рынке появляются интересные новые истории, например, в Латинской Америке появилась в 2023 году подписка Meli+, она выросла из программы лояльности компании Mercado Libre (e-com и цифровые платежи). Из необычного — в рамках этой подписки можно получить 0,5% кешбэка за покупку криптовалюты; скидки 60% за проезд по платным дорогам и использование платных парковок; скидку 30% на страхование жизни.

⏺ Публичные результаты исследования мультисервисных подписок за 2023 год можно получить на нашем сайте.

#FrankProducts
#Ecosystems

Процесс концентрации банковского розничного бизнеса продолжается

С 2019 года доля топ-5 банков в разных розничных продуктах увеличилась на 5-15 п.п.

⏺За прошедшие 17 лет доля топ-15 банков на рынке кредитов наличными увеличилась с 69% до 92%, доля топ-10 увеличилась с 66% до 88%, доля топ-5 увеличилась с 60% до 75%, а вот топ-1 долю потерял⏺.

📚 О конкуренции в банковском секторе, о том, почему рост клиентской удовлетворенности связан с ростом конкуренции, рассказал Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG, в своем выступлении на финансовом конгрессе Банка России.

Полное видео выступления смотрите на нашем youtube-канале.

#FrankPeople

⭐️ Драмы нет и не будет: застройщики объяснили банкам, почему не будут снижать цены. В июне объем выдач кредитов составил 1 673 млрд рублей, по предварительной оценке Frank RG. ЦБ может исключить Райффайзен Банк и Росбанк из списка системно значимых. «Это зашибись монополия»: как Сбер и ВТБ спорили с регулятором о конкуренции.

📆Эти и другие важные новости прошедшей недели по версии Frank RG читайте в «Итогах недели» на нашем сайте.

⏺Подписывайтесь на рассылку, чтобы не пропускать важных новостей.

#FrankDigest

📚 Продолжаем серию постов, в которых делимся инсайдами из масштабного ежегодного исследования Private Banking в России 2024.

🚩 Представляем 6 основных трендов клиентского поведения, которые аналитики зафиксировали по результатам интервью с ключевыми экспертами на рынке Private Banking.

⏺Private клиенты все больше смотрят в сторону России с точки зрения инвестирования, однако, вопрос страновой диверсификации не теряет своей актуальности, в том числе из-за необходимости поиска альтернативных дружественных юрисдикций для осуществления операций за рубежом и их налогового сопровождения⏺, - отмечает Мария Суховерова, старший аналитик Wealth management Frank RG.

#FrankProducts
#PrivateBanking

⭐️ Cокращение числа банков и усиление конкуренции, ужесточение регулирования для охлаждения активности рынка и рост аппетита к риску у его игроков, снижение маржинальности продукта и вынужденный пересмотр банками ценностного предложения и бизнес-моделей – это те вызовы, которые отмечают эксперты рынка кредитных карт.

⏺ При этом 2023 год стал рекордным: кредитные карты остаются самым крупным сегментом рынка розничного кредитования по количеству клиентов. Проникновение увеличилось до 38% от числа занятых в экономике в 2023 году, а кредитный портфель показал рост на 31% до 3,5 трлн рублей

⏺Количество активных кредитных карт на конец 2023 года составило 50,6 млн штук, а в 2024 году оно может превысить 60 млн штук. То есть, на каждого клиента приходится примерно 2 кредитные карты. А значит, конкуренция очень высока⏺, - отметила Анна Стогниенко, старший проектный лидер Frank RG, в рамках презентации исследования "Рынок кредитных карт и рассрочки в России в 2023-2024 году" на Премии Frank Credit Cards Аward 2024.

🚩 О том, какие еще острые вопросы обсуждали банкиры на мероприятии и какие банки получили статуэтки читайте в нашем репортаже.

#FrankAwards
#Cards

⭐️Чистая прибыль российских банков падает второй месяц подряд. ВТБ согласовал параметры сделки по покупке «Почта-банка» с правительством. Банки выдали МСП в 2023 году кредиты почти на 16 трлн рублей. Озон-банк начнет активно развивать кредитный бизнес в 2025 году.

📆Эти и другие важные новости прошедшей недели по версии Frank RG читайте в «Итогах недели» на нашем сайте.

⏺Подписывайтесь на рассылку, чтобы не пропускать важных новостей.

#FrankDigest

Наиболее существенно сократилось присутствие private клиентов в европейских юрисдикциях (-12,9 п.п. для Швейцарии, -7,6 п.п. для стран ЕС). За год также снизился интерес к Турции (-2,7 п.п.).

⏏️Популярным направлением являются страны СНГ. Доля клиентов, использующих их как зарубежную юрисдикцию, составила 25,6%. Страны СНГ стали главным финансовым хабом для транзита переводов и платежей российских клиентов HNWI в более отдаленные юрисдикции.

⏺Состоятельные клиенты сталкиваются с инфраструктурными сложностями получения ВНЖ и открытия счетов в европейских странах. Для решения своих финансовых задач private клиенты стали чаще использовать «безопасные» направления: заметно увеличение интереса к ОАЭ и Гонконгу⏺, - подчеркнула Александра Корецкая, ведущий аналитик команды Wealth management Frank RG.

📚 Пост продолжает серию постов (1, 2), в которых делимся инсайдами из масштабного ежегодного исследования Private Banking в России 2024.

#FrankProducts
#PrivateBanking

Небанковские сервисы являются одним из факторов выбора банка для клиентов МСБ

⏺По результатам опроса Frank RG, 72% клиентов банков сегмента МСБ сказали, что предпочли бы обслуживаться в банке, который предоставляет как финансовые, так и нефинансовые услуги.
⏺52% клиентов нужна банковская экосистема с большим количеством разнообразных сервисов.
⏺Только 28% клиентов хотят обслуживаться в банке, специализирующемся исключительно на предоставлении финансовых услуг и сервисов.

⏺Предприниматели привыкли к экосистемам для физических лиц и хотят видеть аналогичную структура и для бизнеса. Для них важно, чтобы в предложении банка были сервисы, которые помогут закрыть им все бизнес-задачи. Со стороны банка важно обеспечить клиента этими наиболее востребованными услугами, предоставить качественный сервис и бесшовный процесс подключения⏺, - отметил Дмитрий Новоченко, старший проектный лидер Frank RG, чья команда завершила исследование «Небанковские сервисы для малого бизнеса 2024».

📍 Подробнее об исследовании читайте на сайте Frank RG

#FrankProducts
#FrankSME

"Ипотечная агония"

По оценке Frank RG, в июне 2024 года по программам с государственной поддержкой было выдано
⏏️133 тыс. ипотечных кредитов (+59% к маю 2024 г.; +97% к июню 2023 г.)
⏏️на 640 млрд руб. (+53% и +99% соответственно).

⏺Доля господдержки в общей выдаче в количественном выражении выросла до 76% (+10 п.п. к маю 2024 г.; +35 п.п. к июню 2023 г.), в денежном – до 82% (+5 п.п.; +31 п.п.).

⏺В основном рост стимулировали «Семейная ипотека» и «Льготная ипотека».

⏺Высокий рост спроса показала «Семейная ипотека» – до 346,5 млрд руб. (+75% к маю 2024 г.), что связано с опасениями заемщиков относительно ужесточения условий по данной программе.

⏺Также выросли выдачи по «Льготной ипотеке» – до 216,4 млрд руб. (+65%, к маю 2024 г.) в преддверии завершения программы с 1 июля 2024 года.

В связи с высоким ажиотажем в июне ряд крупных банков был вынужден приостановить прием заявок по льготной ипотеке в связи с досрочным исчерпанием лимитов.

⏺Те цифры, которые мы получили за июнь, можно назвать "ипотечной агонией". В июле рынок ждет сильный спад. Мы уже видим из нашего экспресс-мониторинга, что по итогам двух первых недель июля объем выдач ипотечных кредитов в России снизился на 46,4% к июню, составив, по предварительным данным, за первые 14 дней месяца 156,54 млрд рублей⏺, - комментирует ситуацию на ипотечном рынке Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.

📍 Больше информации в нашем ежемесячном отчете по итогам работы банков на ипотечном рынке в июне

#FrankProducts
#Mortgage