❓Научится ли искусственный интеллект «играть» в эмпатию?

Этот вопрос мы обсуждали с экспертами в прошлом году на Frank Contact Center Award 2024.

Приводим некоторые цитаты:

⏺Роботы на текущий момент все же линейны и следуют определенному скрипту и паттерну обслуживания, который был заложен на этапе разработки⏺
⏺Вряд ли на текущем этапе ИИ полностью заменит оператора. Все-таки многим людям нужна чуточка эмпатии, живой голос, немного участия⏺
⏺Мы активно двигаемся в сторону персонифицированного обслуживания со стороны робота, который будет настраиваться под определенную категорию клиентов или клиента – tone of voice, манера подачи информации, поддержка chit-chat, смена голоса⏺

Что изменилось за год?
Привыкли ли клиенты к взаимодействию с ИИ? Научили ли банки роботов персонифицированному обслуживанию?

➡️ Обсудим c ключевыми экспертами рынка уже 5 июня на Frank Contact Centers Award 2025, где также представим результаты исследования «Контакт-центры банков 2025» и назовем имена лучших банковских контакт-центров в России.

➡️ Для клиентов и партнеров Frank RG участие бесплатно, за промокодом обращайтесь к Екатерине Дорфман: dorfman@frankrg.com

📆Когда: 5 июня 2025 года в 10:00
📆Где: Москва, 1-й Земельный переулок д. 1, зал «Москва»

⏺ Ссылка на программу и регистрацию

#FrankAwards #ContactCenters

⭐️ Вкладчики становятся более состоятельными — 47,7% вкладов на рынке превышают 3 млн, в то время как еще 5 лет назад, в 2019 году, 44,7% приходилось на вклады до 1 млн рублей.

Несмотря на рост и развитие рынка сберегательных продуктов, перед банками продолжают появляться новые вызовы.

⭐️ Одним из ярких примеров в 2024 году стало увеличение числа «ловцов выгоды». Срок взаимодействия таких клиентов с банком в среднем не превышает 3 месяцев, именно в этот период большинство банков предлагают наиболее выгодные условия для открытия вкладов и накопительных счетов.

❓А что в итоге? Конкуренция на рынке ожесточается, банки теряют прибыль, а в проигрышной позиции остаются лояльные клиенты, которые также вынуждены уходить в другие банки ради адекватных ставок.

⏺Продуктовый демпинг, который мы наблюдали весь 2024 год, кажется, подходит к своему логическому завершению. Все мы понимаем, что это тупиковая ветвь развития. Все больше банков начали понимать, что самое дорогое — это клиентская лояльность⏺, - считает Мария Суховерова, проектный лидер, руководитель исследования «Вклады и накопительные счета в России 2025».

➡️ Как игрокам рынка сохранить баланс в новых условиях, на что обратить внимание и какие эффективные стратегии использовать в 2025 году — рассказываем в репортаже с Frank Savings Award 2025.

#FrankProducts
#FrankAwards #Savings

⬇️Не пропустите следующий пост, чтобы детально разобраться в тенденциях на рынке вкладов.

⬆️ Продолжая тему сбережений, предлагаем посмотреть разговор Марии Суховеровой с Юрием Грибановым и из первых уст узнать

— Какими будут вклады через год?

— Откуда у банков деньги на покрытие таких ставок?

— Справедливо ли предлагать новым клиентам более высокие ставки по вкладам по сравнению со ставками для лояльных клиентов?

#FrankPeople

⭐️ Банки в апреле заработали 261 млрд рублей. У ЦБ будет больше «вариантов решения» по ставке в июне, чем в апреле. Годовая инфляция в России замедлилась до 9,78%. Ставки по вкладам на срок до года опустились до минимума с августа 2024-го. Объем финансового капитала клиентов сегмента HNWI в 2024 г. вырос на 41%, следует из исследования Frank RG "Private Banking в России".
5 июня компания Frank RG проведет Frank Contact Centers Award 2025.

📆Эти и другие важные новости прошедшей недели по версии Frank RG читайте в «Итогах недели» на нашем сайте.

⏺Подписывайтесь на рассылку, чтобы не пропускать важных новостей.

#FrankDigest

⏺В автокредитовании преобладают депрессивные настроения. Рынок все еще поддерживают субсидированные автокредитные программы, но возможности банков для кредитования ограничены и новые ожидаемые меры от ЦБ ограничат их дополнительно. В этих обстоятельствах отдельные дилеры уже продумывают план Б для поддержания продаж, не полагаясь на банки и смягчение денежно-кредитной политики к концу года⏺, - отметил Станислав Сухов, старший проектный лидер Frank RG, выступая на II ежегодном Банковском форуме «Эксперт РА» с презентацией "Автокредитование-2025: проверка на прочность»

➡️ Почему автокредитование сейчас самый депрессивный рынок в банковской рознице, Станислав Сухов подробно изложил в колонке для Frank Media.

➡️ Отследить ключевые цифры по рынку автокредитов можно в разделе Frank Data.

➡️ Готовое исследование в формате 360 градусов по теме автокредитования можно заказать здесь.

#FrankPeople
#FrankProducts #RetailLoans

Лучшие моменты ЛЕТАющего диска!

🥏Мы не раз рассказывали вам о любимом корпоративном спорте Frank RG - алтимат фрисби #FrankSport.

➡️ В сезоне 2025-2026 мы выступаем спонсором двух команд: Долгорукие и SouthWest, а также с 22 июня (воскресенье) запускаем школу Springle!

⏺Мы считаем очень важным в рамках наших усилий по продвижению корпоративного алтимта поддерживать и Федерацию Флаинг Диска России, и профессиональные команды. Это сотрудничество пойдет на пользу всему алтимат-сообществу России.
22 июня мы открываем двери школы алтимат фрисби Springle. Это будут еженедельные тренировки для новичков и любителей. А члены команд Долгорукие и SouthWest станут амбассадорами и инструкторами школы Springle. Присоединяйтесь к нам!⏺, — отмечает Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG.

⏺Подробнее на нашем сайте

#FrankSport
#FrankLife

– Оператор!

⭐️ По данным Frank RG, клиенты банковских контакт-центров довольны качеством получаемого сервиса при общении с оператором - CSI (индекс удовлетворенности) составил 86,8%. При этом CSI при обслуживании роботом на порядок ниже – 63,9%.

⏺Для оценки триггеров в диалоге с голосовым помощником аналитики провели нейротестирование в рамках ежегодного исследования банковских контакт-центров в формате 360 градусов.

🔜Уже завтра на Frank Contact Centers Award 2025 представим результаты исследования и в том числе назовем топ-5 триггеров, которые вызывают негативный эмоциональный отклик у клиентов, а также причины, по которым клиенты не хотят общаться с голосовыми помощниками и чат-ботами.

➡️ Для партнеров Frank RG участие бесплатно, за промокодом обращайтесь к Екатерине Дорфман: dorfman@frankrg.com

📆Когда: 5 июня 2025 года в 10:00 (Сбор гостей с 9.00)
📆Где: Москва, 1-й Земельный переулок д. 1, зал «Москва»

⏺ Ссылка на программу и регистрацию

#FrankAwards #ContactCenters

⭐️ Frank RG представила результаты исследования банковских контакт-центров и объявила победителей Frank Contact Centers Award 2025

➡️ По оценке аналитиков, среднемесячное число обращений в банковские контакт-центры в 2024 году составило 50,4 млн, что на 7,3% выше показателя прошлого года.
➡️ Последние 2 года рост происходит за счет обращений в чаты, их доля в структуре обращений выросла с 28 до 32%.

👥 Клиенты продолжают предпочитать коммуникацию с оператором, а не с роботизированными помощниками, отмечая формальность, шаблонность и отсутствие эмпатии последних.

В ходе нейроисследования были выявлены причины недовольства клиентов голосовыми помощниками. Среди топ-триггеров:
😞долгий ответ робота,
😞наличие рекламы,
🙃непонимание вопроса,
4️⃣неправильный ответ и
5️⃣монолог в начале звонка.

⏺Сейчас уже не стоит вопрос выбора между человеком и роботом. Чтобы сохранить баланс обслуживания в контакт-центре, каждому нужно сфокусироваться на том, что получается лучше. В голосовых каналах стоит предоставить клиентам возможность решать сложные вопросы с оператором, а в текстовых каналах – посредством роботов обеспечить поддержку по стандартным вопросам и операциям низкого риска⏺, – отметила Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков.

⏺Подробнее о результатах исследования и номинантах Премии читайте на нашем сайте

#FrankProducts
#FrankAwards #ContactCenters